Zendesk + Secure Share : chiffrement des données des clients et fermeture rapide des tickets

La transformation numérique dans des secteurs comme le commerce électronique, les soins de santé, la technologie financière et bien d’autres a permis aux clients de bénéficier de nouvelles expériences et de nouveaux processus de livraison des produits. Bien que les entreprises essaient d’améliorer et de rationaliser l’expérience client, un grand nombre d’entre elles n’en sont pas encore à ce stade.

Pendant ce temps, les agents des services client font le tampon : ils interviennent en première ligne en essayant de trouver chaque jour des solutions aux différents problèmes qui se posent, avec empathie, rapidité, précision et sécurité.

C’est en 2020 que le paradigme a commencé à changer ; selon Forrester, 53 % des équipes de support technique ont enregistré une augmentation des demandes entre le début de la pandémie et le mois d’avril 2022. Or, cette tendance ne s’est pas arrêtée en 2021, tout particulièrement pour les agents du support technique utilisant Zendesk. Le volume de tickets a augmenté sur l’ensemble des canaux, en particulier via les formulaires Web/e-mails (+10 %) et la messagerie (+17 %) selon le rapport 2022 de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience client.

Face à la multiplication chaotique des demandes de service client, les agents utilisant Zendesk en sont toujours au même point. Les collaborateurs du support technique Zendesk doivent trouver le juste équilibre entre rapidité et sécurité dans le cadre de leurs interventions. Pour un grand nombre d’entre eux, il s’agit de faire preuve de discernement quant à la façon dont les informations sensibles sont reçues et partagées avec les clients.

Sacrifier la sécurité au profit de la rapidité : l’éternel dilemme d’un utilisateur de Zendesk

Dans Zendesk, de nombreux flux de travail exigent des clients qu’ils transmettent leurs propres données sensibles au format numérique lorsqu’ils font appel au support technique, telles que des captures d’écran contenant des informations contenant des informations personnellement identifiables, des détails de compte, des fichiers journaux, etc.

L’une des façons d’obtenir ces informations consiste à demander au client d’envoyer ses données sensibles par e-mail ou messagerie instantanée de façon totalement non protégée. D’autres méthodes prévoient d’inviter le client à partager des fichiers de manière ultra-sécurisée, mais très complexe, en suivant des pratiques qui n’ont pas été conçues en tenant compte de l’expérience utilisateur.

Au final, les deux stratégies poussent les agents du service client à quitter Zendesk et à dissocier les fichiers sensibles des tickets auxquels ils appartiennent. Cette désorganisation et ce manque de sécurité entraînent une augmentation de la durée des flux de travail et une réduction du nombre de fermetures de tickets dans un laps de temps donné, deux indicateurs sur la base desquels certains agents du service client sont évalués.

De nombreux agents font preuve de créativité et trouvent des solutions de contournement qui permettent de fermer rapidement les tickets. Si cette cause est noble, ils renoncent toutefois dans ce cas-là à respecter des pratiques fondamentales en matière de sécurité des données, ce qui peut mettre en danger à la fois l’entreprise et le consommateur.

Quid du client ?

Que les équipes du support technique choisissent de sacrifier la rapidité ou la sécurité pour recueillir des données sensibles, quel est l’impact de chacune de ces options sur le client ?

D’un côté, c’est le temps que l’on bafoue : « Votre temps, ce n’est pas notre problème. » De l’autre, c’est la sécurité : « La protection de vos informations personnelles, ce n’est pas notre problème. » À ce jeu de pile ou face, le client sera toujours perdant.

Les contacts avec les équipes de support sont essentiels pour le consommateur ; c’est précisément dans ces situations-là qu’il se forge une opinion. Selon le rapport de Zendesk sur les tendances en matière d’expérience client, 61 % des consommateurs interrogés dans le monde entier reconnaissent n’avoir aucun scrupule à se tourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience auprès du service client.

En ce qui concerne tout particulièrement les pratiques de gestion sécurisée des données, un rapport McKinsey de septembre 2022 révèle qu’une majorité de consommateurs recherchent des entreprises réputées pour la protection des données tout en indiquant également que les organisations les mieux placées pour instaurer la confiance numérique sont plus susceptibles d’enregistrer des taux de croissance annuels de leur chiffre d’affaires et de leur résultat net d’au moins 10 %.

La confiance est la clé. Lorsqu’un client contacte votre équipe du support technique, vous avez deux possibilités : soit inspirer confiance par une expérience positive et sécurisée, soit exacerber le problème qu’il rencontre avec votre marque, service ou produit. Il existe un nombre incalculable de facteurs pouvant être à l’origine d’une « bonne » ou d’une « mauvaise » expérience client. Le fait de partager des informations de façon rapide et sécurisée peut faire pencher la balance du bon côté. Découvrez la solution Secure Share.

Secure Share : partage de fichiers rapide et chiffré directement dans Zendesk

Secure Share est la plateforme de partage de fichiers chiffré de Virtru qui s’intègre en toute transparence dans Zendesk. En un seul clic, les agents du support client peuvent générer un lien unique à envoyer aux clients pour leur permettre de chiffrer et de transmettre en toute simplicité les informations privées nécessaires à la résolution de leurs problèmes.

Les clients n’ont pas besoin de créer le moindre compte. Finies les étapes complexes et les limites insensées en matière de taille de fichier. Même Zendesk convient que Secure Share aide les agents à résoudre plus rapidement les problèmes des clients et à leur garantir un service incroyable.

L’intégration de Secure Share dans Zendesk accélère la collecte des informations sensibles auprès des clients sans compromettre la sécurité. Vous pouvez ainsi fermer des tickets du support technique plus rapidement tout en proposant une expérience client positive.

1. Les demandes d’information sont envoyées directement depuis Zendesk

Secure Share pour Zendesk permet aux équipes en charge du service client et du support technique de rationaliser la collecte et le partage des informations sensibles sans avoir à quitter l’application une seule seconde. Pour les utilisateurs de Zendesk, Secure Share peut être intégré directement dans l’interface Zendesk, ce qui permet de générer une demande de fichier ou un lien de partage unique. Une fois le lien Secure Share unique généré, les agents peuvent l’envoyer aux clients au moyen de Zendesk pour demander des informations confidentielles en toute sécurité.

Les clients n’ont plus qu’à cliquer sur ce lien unique, à télécharger leurs fichiers, à ajuster les paramètres de sécurité en cas de besoin et à cliquer sur le bouton Envoyer. De leur côté, les agents du service client peuvent tout simplement cliquer sur le lien directement dans Zendesk pour accéder aux fichiers dont ils ont besoin.

2. Secure Share permet d’envoyer et de recevoir des données de manière simple et sécurisée

Les outils de partage de fichiers les plus courants ont l’avantage d’être soit sécurisés, soit simples à utiliser. Secure Share pour Zendesk réunit ces deux atouts.

Pour les clients, Secure Share comprend des instructions guidées à l’intention des expéditeurs et des personnes à l’origine des demandes de fichiers. De plus, quelques clics suffisent pour chiffrer des données sensibles et les partager avec des destinataires. Les clients n’ont pas besoin de créer de compte pour partager des fichiers au moyen de Secure Share ; il leur suffit de cliquer sur le lien unique, de télécharger leur fichier et d’autoriser son chiffrement en vue de son transfert.

3. Les liens Secure Share sont conservés dans le ticket Zendesk

Les clients détestent réexpliquer leurs problèmes ou avoir à renvoyer leurs informations personnelles. Ils souhaitent éviter toute répétition des désagréments et avoir l’assurance que vous suivez leurs demandes. C’est précisément ce que dit Zendesk ; après avoir mené une enquête auprès des consommateurs du monde entier, Zendesk a découvert que 71 % des personnes interrogées déclarent attendre d’une entreprise qu’elle partage les informations pour qu’elles n’aient pas besoin de se répéter.

Contrairement au partage d’informations par le biais de services de partage de fichiers externes ou d’e-mails, les fichiers partagés via Secure Share pour Zendesk peuvent rester associés aux tickets auxquels ils se rapportent. Les agents du service client peuvent conserver leur lien Secure Share unique dans le ticket lui-même. En cas de réouverture du ticket ou si celui-ci devait être associé à d’autres tickets, les administrateurs ou d’autres agents peuvent y accéder à des fins de référence ou d’audit.

4. Les propriétaires des données gardent un contrôle absolu sur leurs données

Avec Secure Share, le propriétaire des données (celui qui les a téléchargées) conserve totalement le contrôle de ses données, même après leur partage. C’est le cas non seulement pour le client, mais également pour l’utilisateur Zendesk à l’autre bout de la chaîne. Les contrôles d’accès basés sur les attributs permettent aux propriétaires des données de définir différentes politiques encadrant les aspects suivants : qui a accès aux clés de protection, pendant combien de temps et est-il possible d’ajouter d’autres utilisateurs. Ces politiques permettent des contrôles granulaires tels que la révocation, l’expiration et la désactivation du transfert.

Du côté des agents de votre service client, vous pouvez avoir la garantie que les données sensibles seront protégées sous votre contrôle et qu’elles ne seront accessibles que par le personnel autorisé. Le client, quant à lui, peut partager ses données avec vous en toute confiance, car vous lui avez donné les moyens de les contrôler.

5. Inspirer confiance Parler, c’est bien, mais agir c’est encore mieux !

En intégrant la sécurité dans l’expérience de votre client, vous lui montrerez que votre organisation accorde de l’importance à la confidentialité et à la sécurité de ses données. Secure Share pour Zendesk permet à vos clients de partager avec vous leurs informations importantes en toute confiance sans pour autant renoncer complètement à leur propriété.

Virtru, votre « solution de facilité » pour l’envoi et la réception de données sensibles dans Zendesk

L’intégration dans Zendesk de la fonctionnalité Secure Share de Virtru est une solution simple, qui permet de recueillir des informations importantes auprès de vos clients de façon rapide et sécurisée. Au-delà de Secure Share, Virtru propose également des paramètres de protection de la passerelle et de protection contre la perte de données en guise de filet de sécurité pour le chiffrement sur toutes les communications Zendesk.

Vous voulez en savoir plus sur l’intégration du chiffrement convivial de Virtru dans Zendesk ? Réservez une démonstration auprès de notre équipe dès aujourd’hui et consultez les informations sur Virtru Secure Share dans le guide Zendesk Marketplace.